5 шагов к завоеванию и поддержанию лояльности клиентов

Главное в торговле разнообразными приложениями – это забота об удобстве использования потребителем и удовлетворение его потребностей, так называемая успешность клиента, а вовсе не факт продажи и получения прибыли. Подобный подход особенно актуален при работе с потенциальными клиентами, которые загружают программу на время бесплатного испытательного срока. Они согласятся платить лишь в том случае, если будут довольны увиденным. Это еще более актуально для уже существующих клиентов, которые согласятся обновлять подписку на приложения лишь тогда, когда им будет по душе то, что вы для них делаете. Ниже приведены 5 важных моментов, которые помогут завоевать любовь клиентов и сохранять ее в любой из вышеприведенных ситуаций.

1. Заставьте клиентов полюбить ваш продукт

Клиенты просто влюбятся в ваше приложение, если они будут получать от него нижеследующие преимущества:

• Значительная ценность: Соответствует ли ваше приложение заявленным обещаниям? К примеру, если ваше приложение сделано для управления проектами, способны ли пользователи с его помощью успешно создавать проекты, приглашать для них коллег и повышать продуктивность за счет эффективного сотрудничества? Также, достаточен ли ваш штат сотрудников для повышения успешности клиентов, отстающих в освоении приложения? Подобный подход поможет вам улучшать ваш продукт на основе того, что вы узнаете.
• Удовольствие: Недостаточно только выполнять поставленные задачи. Нужно, чтобы использование вашего изделия было радостью для пользователя. Вкладывайтесь в повышение удобства работы и дизайн, чтобы программа казалась поистине разумной. А как же узнать, получается ли у вас добиться подобного результата? Загляните в Twitter – велик шанс, что ваши клиенты там пасутся и рекомендуют вашу программу коллегам.
• Эффективная техподдержка: Создавайте специальные приложения, которые обучают ваших клиентов успешному использованию продукта. При возникновении бага – предложите решения. Помощь может быть предоставлена в любом виде. Должна быть возможность связаться с вами по телефону, по электронной почте или же должны существовать ссылки на необходимую информацию.

2. Команда по обеспечению успешности клиентов

Назначьте одного исполнителя в вашей команде разработчиков в качестве ответственного за успешность клиентов. Задача этого сотрудника будет заключаться в том, чтобы помогать клиентам осознать ценность того, на что они подписались. Менеджер по успешности будет описывать новым клиентам ряд тренировочных этапов. После первоначального периода использования в 90 дней, будет необходимо отслеживать любые признаки неудовольствия со стороны клиентов, чтобы определить, не нужно ли уделить кому-либо больше внимания. Вся команда, занимающаяся этой проблемой, должна также быть ответственна за обновления и расширение охвата продаж.
При деловых взаимоотношениях, основанных на подписке, успешность клиентов – ключ к вашему росту. Клиенты, успешно работающие с приложением, остаются с вами дольше и повышают ваш доход.

3. Создайте рейтинг «здоровья» клиентов

Вложитесь в технологии, которые бы позволяли отслеживать «здоровье» клиентов. Начните с простого приложения по созданию опросов типа SurveyMonkey.
Это поможет вам ежеквартально определять значение вашего показателя лояльности клиентов (Net Promoter Score). Это значение можно также вывести, если вы будете интересоваться у клиентов, с какой вероятностью они порекомендуют вашу компанию другу или коллеге, и предложите выставить данной вероятности баллы с 1 до 10. Процент «клеветников» (баллы от 0 до 6) затем вычитается из доли «пропагандистов» (9-10 rating), для того чтобы в конечном итоге получить показатель лояльности.
Еще лучше отслеживать «здоровье» клиентов в реальном времени за счет анализа использования клиентами вашего приложения. Отмечается, что практически всем отказам от покупки приложений предшествует период, в ходе которого приложение не используется. Вы можете создать встроенные скрипты, которые бы позволяли отслеживать, насколько часто запускается ваше приложение, и распределить клиентов по категориям в зависимости от частоты использования.
Для того чтобы ваши клиенты преуспели, вам нужно выяснить, у кого из них получается работать с приложением, а кто безуспешно бьется, пытаясь получить хоть какую-то пользу. Существует только один способ добыть такую информацию – вывести необходимый минимум «здоровья» для каждого покупателя, и согласно показателям для каждого аккаунта определять, кто из клиентов нуждается в помощи your paying. Пример подобных оценок:

• Хорошее здоровье: Приложение используется успешно
• Среднее здоровье: Приложение используется, однако уровень успешного пользователя не достигнут
• Плохое здоровье: Приложение не используется вообще, клиент не успешен

Определение «здоровых» клиентов зависит от вида ваших услуг, но вы должны определить индивидуальные параметры успешности и отслеживать их на постоянной основе.

4. Заботьтесь о состоявшихся покупателях

Маркетинг жизненного цикла представляет собой ответвление маркетинга, нацеленного на уже существующих клиентов и основанного на состоянии ваших взаимоотношений. Здесь следует выучить два важных урока. Урок первый – не переставайте предлагать сделки, даже если клиенты уже подписались на платную услугу. Второй – не общайтесь с клиентами одинаковым образом. Характер общения с клиентом с «плохим здоровьем» отличается от общения со «здоровым» клиентом.
К примеру, рассылайте клиентам, которые используют ваше приложение нерегулярно, истории успеха других клиентов. Возможно, вы можете созваниваться и интересоваться положением дел у тех клиентов, которые начали использовать вашу программу, но потом исчезли. Также можете попросить активных пользователей участвовать в социологических опросах или рекомендательных программах.

5. Учитесь на отказах

Если ваши клиенты отменяют или не обновляют подписку, они буквально утекают у вас из рук. И чему же вы можете научиться у каждого клиента, который вас покидает? Ничему. Если у вас нет данных. Поэтому следует создать базу данных утечки клиентов. Здесь вы будете сохранять информацию о клиентах, которые отменили подписку. В подобной базе должна содержаться нижеследующая информация:

• Причина: почему клиент ушел?
• Длительность членства: Как долго они оставались вашими клиентами, прежде чем уйти?
• Тенденции в работе: Как тесно они с вами сотрудничали во время действия подписки?

Посмотрите, можете ли вы выявить тенденции и нивелировать их. Вашей целью является повысить качество работы для имеющихся клиентов, и клиентов, которых вы завоюете в будущем. Довольные клиенты помогают получать новые лиды и расширять бизнес. Недовольные – дорога к кошмару пиарщика. В нашем тесно связанном мире, успешность клиента должна стать вашим самым важным маркетинговым достижением.
Источник: Mashable
Автор: Гай Нирпаз (Guy Nirpaz) является исполнительным директором и со-основателем компании Totango, которая предлагает платформы, способствующие привлечению клиентов для компаний по продаже программного обеспечения.

http://www.optimization.com.ua/articles/podderzhanie-loyalnosti-klientov.html